Sonos, bekannt für seine hochwertigen kabellosen Audiosysteme, hat neue Strategien vorgestellt, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und das Vertrauen wiederherzustellen. Diese Maßnahmen folgen einer umfassenden internen Überprüfung, die nach der Veröffentlichung einer neuen App im Mai durchgeführt wurde, nachdem diese für großen Unmut bei der Kundschaft gesorgt hatte.

Patrick Spence, der CEO von Sonos, betonte die Bedeutung dieser Bemühungen: „Unsere Priorität seit der Veröffentlichung war – und bleibt es – die App zu verbessern. Es wurden Fehler gemacht, wir haben alles analysiert, um zu verstehen, wie es dazu kam, und haben dann Maßnahmen ergriffen, um diese Erkenntnisse in Taten umzusetzen. Wir sind fest entschlossen, die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um wieder eine Marke zu werden, die Menschen schätzen, indem wir ihnen das beste Audiosystem für Zuhause und mehr anbieten. Wir müssen immer im Sinne unserer Kunden handeln, und ich bin zuversichtlich, dass wir mit diesen Verpflichtungen unser Ziel erreichen werden.“

Die Maßnahmen lassen sich in zwei Hauptbereiche gliedern: Die Behebung der ursächlichen Probleme der App-Veröffentlichung und die Wiederherstellung des Kundenvertrauens. Zu den ersten Schritten gehört die Erhöhung der Qualitätsstandards zu Beginn der Produktentwicklung, die Verschärfung der Beta-Testphasen und eine schrittweise Einführung großer Änderungen an der App. Zudem wird die Rolle eines Qualitäts-Ombudsmannes eingeführt, um während des gesamten Entwicklungsprozesses Transparenz zu gewährleisten.

Vertrauensbildung und Qualitätsversprechen

Um das Vertrauen der Kunden weiter zu stärken, verlängert Sonos die Garantie für seine Heimkino- und Plug-in-Speaker um ein zusätzliches Jahr. Regelmäßige Software-Updates sollen die App-Erfahrung kontinuierlich verbessern. Ein neuer Kundenbeirat wird zudem eingerichtet, um sicherzustellen, dass die Kundenperspektive bei der Produktentwicklung berücksichtigt wird.

Seit der Einführung der neuen App hat Sonos kontinuierlich nachgebessert, indem regelmäßig Updates veröffentlicht und wichtige Funktionen wiederherstellt wurden. Patrick Spence äußerte sich positiv über diese Entwicklungen: „Wir haben gute Fortschritte bei der Behebung vieler Software-Probleme gemacht, und diese neuen Verpflichtungen werden uns dazu antreiben, aus dieser Phase mit einem noch stärkeren Engagement für Qualität hervorzugehen.“

In einem Zeichen des Engagements für diese Verbesserungen wird das Executive Leadership Team von Sonos keine jährlichen Bonuszahlungen für das Geschäftsjahr Oktober 2024 bis September 2025 erhalten, es sei denn, die Qualität der App-Erfahrung verbessert sich signifikant und das Vertrauen der Kunden wird vollständig wiederhergestellt.